對志工來說，熟知志工倫理是比志工技能訓練，還要更深層的事。要擔任「志工」這角色，並不僅僅是有體力、夠熱心而已，做到對職位的認同、與管理單位的相互尊重，是投身志工任務之前所應具備的事。

互敬互重的倫理之道

「其實，從實際服務的過程中，就可知道志工的觀念是否正確。當他們對服務認知不是太清楚時，就必須藉由委婉的方式去跟他們說明。」金門國家公園管理處解說課志工保姆孫麗婷說。

志工保姆，是志工與管理處之間的橋梁，從修訂志工法、訓練計畫、成果報告、人力調派及聯繫等，到學習領導技能、熟讀規章、參與他們的生活，或是輔導志工們的情緒，說是「保姆」，一點也不為過。除了志工的專長、個性，保姆們平時也需了解志工的出勤狀況與可執勤的時間，依據他們適合的屬性，作為日後協助活動時的人力派遣與執行的參考。

志工與合作單位之間的相處，應著重於虛心接受建議、避免擅作主張。玉山國家公園管理處志工保姆李慧雅表示，一般而言，機關之所以招募志工，就是希望能多一份可彈性運用的協助力量，以彌補單位人力之不足，因此，志工須建立「認同自己是來協助的角色」之觀念，以單位的需要為服務前提。

「 不伎，不求」則是志工應要建立的另一認知。加上志工為無給職，可同時在不同機關擔任志工，由於經費及環境等限制，不同機關所能提供之權利及福利也不盡相同，若心存比較，就會失去當志工的意義。

最後一點，也是最重要的，那就是調整出「欣賞與包容」的心態。志工間應能互相欣賞與包容彼此的缺點， 才能共同維護國家公園的清新與美好。

挺力相助 動人上演

李慧雅憶及2007 年10 月30 日，具原住民身分的玉山志工蕭玉山先生在那天一如往常地，開車至玉管處南安管理站協助解說服務事宜，卻在途經花蓮卓樂地區時發生了車禍，被緊急送往花蓮慈濟醫院救治。

受傷的蕭玉山不僅腦震盪，還有顱內出血、臉部及舌頭嚴重撕裂傷等狀況，當時，心急如焚趕到醫院的除了他的家人，還有另一個「媽媽」，也就是李慧雅。

「 深入了解後才知道，原來他在趕往南安管理站之前，在南安山區協助生態之旅的活動，不小心被恙蟲咬傷，即使已經發燒，卻還是沒有休息地依約前往服勤。」李慧雅感性地說。「看到他這樣，我們除了滿滿的心疼，更是由衷感謝。 」

孫麗婷則憶起在2006 年所舉辦的那場志工聯盟大會，即使已相隔多年，那些相挺的志工情誼，依然令她難以忘懷。「因為金門國家公園並無特有的原住民意象代表，開場的節目設計要簡單明瞭，真的不容易。但是這些志工每天從晚上七點半留到十點，他們自己籌劃、自己編戲，完成了一場令人讚賞的開幕表演。對整個金管處來說，這是份共同值得珍惜的向心力與榮譽感。」

關懷入心 體會需求

李慧雅與孫麗婷這兩位志工保姆雖分處在玉山與金門國家公園服務，但電訪時卻可發現共同之處，就是那極具活力的聲音中，帶給人難以忘懷的親切與信賴。

這種與生俱來的特質，就是國家公園志工保姆所不可或缺的條件之一。

• 上圖：在國家公園渾然天成的美景中，志工是宣導環境教育的最佳代言人。/黃基峰攝
• 下圖左：幅員遼闊的國家公園，光是清運山中陳年垃圾都是大工程，這都需仰賴志工的協助。/ 玉管處提供。
• 下圖右：管理單位同仁亦應珍惜志工的無私奉獻，與難得的情誼及熱情/ 玉管處提供

擔任志工保姆這角色，可不是辦事能力強就好，樂觀、開朗、高EQ 及圓融的協調能力，才是能勝任此任務的必備條件。總體來說，「搏感情」是志工保姆與志工溝通間的不二法門。

而如何建立與志工間的夥伴關係，這中間的學問可真不小。心理學、管理學、領導能力、溝通能力等都還算簡單，怎麼讓志工去信服你、相信你，一切都要從「誠心」開始。以李慧雅而言，一開始她都會將服勤的相關規定、權利、義務等跟志工說明清楚，並將管理處的解說教育方針、策略、活動訊息等適時的公開與透明化， 當自己能先開誠佈公地面對志工，志工也就能放心、沒有顧忌地將自己的想法告訴保姆， 「 其實也就是把他們想成是自己。如果是我，我想知道些什麼？」李慧雅說。

「志工服務管理處，保姆服務志工，在這彼此間是環環相扣的。應要全心接受志工，包容他們的優缺點， 把他們當朋友，全心相信他們。」孫麗婷說，「而不管是志工保姆，或是其他的管理者，彼此間是否互相尊重，都是影響志工與管理單位是否相處融洽的關鍵。」除了與志工有關之事項有所變更時（如服勤規定、評核制度..等），都應事先公告讓志工有機會先行了解及表達意見，並尊重接納他們的想法，但有個原則，建議須具正面、具建設性。管理單位同仁亦應珍惜志工的無私奉獻，與難得的情誼及熱情。

對於志工夥伴的關心也要及時，讓他們感受到對國家公園的付出是值得的、深受肯定的，讓他們體會到管理處時時留心志工們的需求。

如此，當信任的關係建立好了，之後的配合也就能更順利。

或許很多人想問，志願付出而不求酬勞回報，在功利社會之中精神相當難能可貴，為何還需要守則去規範呢？

畢竟，志工是服務大眾的角色，「在別人的需要裡， 看見自己的責任」是身為志工的首要條件。倘若只是主觀認定別人應該要什麼、要求他人必須要有這樣的需要，這樣的心態只會本末倒置，破壞自己本來的良善立意。

有餘力能當志工是件幸福的事，表示其有一定的人生經驗及成就，有健康的身心靈、也無需為薪水職位過度操煩。志工心懷服務熱忱，若再融入服務倫理， 更能善盡志工角色，發揮應有功能，才是志工倫理的真正實踐價值。

孫麗婷

大學畢業後返回金門服務兩年後，於1995 年進入金管處擔任解說員的工作。主要負責志工的管理業務，擔任志工保母的工作已近11 年。

李慧雅

目前服務於玉山國家公園管理處、解說教育課，擔任解說志工管理業務即將屆滿5 年。始終秉持「這不是一時的激情，是終其一生的職志」之理念，積極增進志工夥伴間之互動，並聘請專家學者授課，提升志工本身解說技巧及知能，只希望能使玉管處志工的服務品質更上層樓。

• 圖：「搏感情」、與志工一齊上山下海，是志工保姆與志工溝通間的不二法門。／ 孫麗婷提供